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自“加油站服務提升百日競賽”活動以來，聚焦“服務、效率、品牌、執(zhí)行力”四個提升，南平邵武片區(qū)嚴格落實提升加油站服務質量和經(jīng)營管理水平，不斷提升服務質量和經(jīng)營管理水平，在“三促”上下功夫，打造客戶舒適的消費體驗力爭“把服務做到客戶心坎里”的工作要求。

強基礎  促思想統(tǒng)一

片區(qū)多次召開站長會議，組織學習“百日競賽”活動方案宣貫學習，觀看新“加油六步法”、“收銀五步法”和交接班儀式 ，傳達新服務、新標準、新形象。要求各站利用班前會后開展活動，落實“以客戶為中心，提升加油站的服務水平”，努力把窗口做亮，把服務做實，把品牌做優(yōu)，認識到百日競賽的重要意義。

片區(qū)組織示范隊員將視頻的“加油六步法”、 “室內收銀五步法”和規(guī)范交接班的嚴格落實轄區(qū)12座加油站班前會后的“加油六步法”、 “室內收銀五步法”和規(guī)范交接班，操作方法翻譯成文字，讓全員先熟記規(guī)范化語言，再進行現(xiàn)場操練。每日將規(guī)范化視頻上傳片區(qū)管理群內，進行視頻點評和強化。

抓落實  促提升服務

按照分公司“加油站服務提升百日競賽”活動統(tǒng)一部署，示范隊兩個月三次將規(guī)范化服務送到加油站現(xiàn)場，逐個站點、逐個員工進行考評，做到加油站員工全覆蓋，對照勞動競賽的評分表進行逐項評分考核，指出規(guī)范化的語言和動作做得不足之處或是遺漏的地方，再次強化訓練，讓員工將標準化內化于心、外化于行。

為提升客戶消費體驗，堅持以問題為導向，在治破治舊方面下了“狠”功夫。一是地面劃線。片區(qū)統(tǒng)籌部署，利用晚上加油站不忙時段，開展加油站車位劃線，使顧客能夠準確找到所需加注的油品對應的加油機，提高現(xiàn)場通過率；二是提升加油站亮化工程。將各站的進出口燈箱、油品燈箱及便利店燈具等進行維修和亮化現(xiàn)場環(huán)境，為夜間增加了一抹亮色。三是結合衛(wèi)生責任區(qū)進行清潔計劃，將衛(wèi)生責任制落實到班組和個人；四是落實加油站現(xiàn)場“7S”標準化管理，持續(xù)對加油現(xiàn)場環(huán)境進行整理、整頓、清掃、清潔，全面提高加油站的生產運營水平，讓客戶體驗干凈、整潔的消費體驗。

嚴管理  促考核激勵

一是制定下發(fā)《服務提升百日競賽全員考核辦法》，將現(xiàn)場規(guī)范化服務、衛(wèi)生責任制、服務評價、安全管理和重復性問題等納入加油站二次聯(lián)量計酬方案進行獎罰考核。二是通過省公司、分公司、片區(qū)共三級考核通過現(xiàn)場檢查、視頻監(jiān)控、客戶評價等三個維度進行全員考核，進行反思，明白自己所管理的加油站在遠程視頻考核的分數(shù)，有哪些項目容易失分、沒做到位的進行反思；對被扣分的進行閉環(huán)整改，落實整改措施和圖片反饋；對扣分點進行歸納和總結，再次強調，避免出現(xiàn)重復性問題，同時對重復性問題進行考核和扣罰。傳導壓力，以賽促學、以賽促改的決心來提升服務，營造比學趕幫超的良好氛圍。

邵武片區(qū)牢固樹立“市場是企業(yè)的地位，客戶是員工的崗位”的行商理念，持續(xù)推進“百日競賽服務”活動各項舉措，力爭把“服務做到客戶心坎里”，提升現(xiàn)場服務質量、增強客戶滿意度，以優(yōu)質的服務、企業(yè)新形象、新標準、新服務，為顧客提供“溫暖、快捷、整潔”的服務標準，不斷優(yōu)化客戶體驗，做實加油站的基礎工作。

（黃智群）